Struktura organizacyjna recepcji

Struktura organizacyjna recepcji

Warunkiem prawidłowego funkcjonowania recepcji jest dobrze przygotowana struktura organizacyjna z podziałem na stanowiska pracy oraz podporządkowanie funkcyjne. W zależności od wielkości i funkcji obiektu świadczącego usługi hotelarskie recepcja posiada bardziej lub mniej rozbudowaną strukturę. Obiekt dysponujący niewielką liczbą miejsc noclegowych/pokoi zatrudnia niewielu pracowników w recepcji (1–2 osoby). W dużych obiektach liczba stanowisk w recepcji jest znacznie większa, gdyż wyodrębnia się dodatkowo kilka stanowisk o specyficznych funkcjach. 

Koordynatorem pracy całego zespołu recepcji jest kierownik kierownik recepcji, który podlega bezpośrednio dyrektorowi obiektu. Kierownik recepcji reprezentuje kierownictwo obiektu, kieruje pracą podległych służb (recepcji i służby parterowej) i sprawuje ogólny nadzór nad całością działalności pionu recepcyjnego.

kierownik recepcji 

Kierownik recepcji:

• współpracuje z kierownikami innych pionów organizacyjnych w obiekcie; 

• koordynuje i kontroluje pracę podległych mu pracowników;

• prowadzi prawidłowy dobór kadr pod względem kwalifikacji, podejmuje decyzje w sprawie przyjęć i zwolnień, awansów, premiowania i karania pracowników;

• sporządza harmonogramy pracy (grafiki); 

• przekazuje pracownikom do wiadomości i wykonania zarządzenia, instrukcje, inne przepisy;

• stale i systematycznie prowadzi szkolenia podległego personelu; 

• nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników; 

• przyjmuje i załatwia reklamacje oraz uwagi gości dotyczące działalności pionu hotelowego;

• zdaje relacje przełożonemu; 

• opracowuje materiały do analizy ekonomicznej obiektu;

• sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem;

• organizuje i kontroluje realizację dodatkowych usług dla gości; 

Najważniejszą osobą na danej zmianie w recepcji jest dysponent (kierownik zmiany), który reprezentuje kierownictwo obiektu pod jego nieobecność, prowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych, kieruje pracą służby parterowej i współpracuje z innymi działami obiektu. 

Recepcjonista-dysponent

Recepcjonista-dysponent: 

• odpowiada za prawidłową pracę całej zmiany; 

• przyjmuje, wpisuje w rejestr (melduje) i obciąża za pobyt gościa, ustala z nim warunki płatności, termin pobytu w hotelu; 

• prowadzi bieżącą ewidencję pokoi czystych i wymagających sprzątania, posiada wiedzę o przedłużeniach i skróceniach pobytu gości, prowadzi rezerwację przez całą dobę; 

• odpowiada za prawidłowość wykonania procedur w obsłudze gościa; 

• odpowiada za wiedzę personelu, dotyczącą dodatkowych usług świadczonych przez obiekt, godzin otwarcia punktów gastronomicznych i handlowo-usługowych;

• odpowiada za prawidłowe przekazanie dyżuru zmiennikowi i prowadzenie książki przekazywania dyżurów; 

• odpowiada za nadzór i koordynację pracy recepcji i służby parterowej; 

• zna wewnętrzne instrukcje dotyczące alarmowania, ostrzegania i ewakuacji obiektu i przestrzega ich, wzywa służby techniczne w przypadku awarii; 

• powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach, wzywa policję, straż pożarną; 

• przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości, dotyczące funkcjonowania obiektu

Źródło:www.googlegrafika.pl

www.google.pl

Dalsza część dodatkowego wyposażania recepcji

Dalsza część dodatkowego wyposażania recepcji





Telefaks  (potocznie (potocznie faks), skaner – urządzenia wspomagające prace biurowe w recepcji. Całodobowy dostęp w recepcji do tych urządzeń jest dla gości bardzo komfortowy.

Faks ogólnodostępny instaluje się w zespole recepcyjnym, z możliwością dostępu dla gości hotelowych. W hotelach powiązanych z siecią rezerwacji faks jest często wykorzystywany jako dwukierunkowy, bezpośredni środek łączności między centralą, ośrodkiem dyspozycyjno-rezerwacyjnym a hotelem. W większości przypadków używany jest telefaks.

telefaks



Skrytki depozytowe  na rzeczy wartościowe – często i chętnie wykorzystywane przez gości hotelowych. Zwłaszcza w przypadku szczególnie ważnych przedmiotów i większych kwot pieniężnych goście mają zaufanie do przechowywania ich w zamykanej skrytce w recepcji, gdyż skrytka taka jest pilnowana przez całą dobę.

skrytki depozytowe

Telefon IP- Zaawansowana funkcjonalność technologii VoIP sprawia, że jest ona w stanie skutecznie zastąpić centrale telefoniczne i koordynować ruch telefoniczny w hotelu. Oprogramowanie to umożliwia m.in. stworzenie własnego systemu powitań oraz interaktywnych odpowiedzi. Obecnie centrala wraz z aplikacją hotelową wspiera przede wszystkim pracowników hotelu w efektywnej i sprawnej obsłudze gościa hotelowego.



telefon IP







Dodatkowe wyposażenie techniczne recepcji

Dodatkowe wyposażenie techniczne  recepcji:

Zestaw komputerowy  i program recepcyjny znacznie

usprawniają pracę i obsługę gości oraz wspomagają system obiegu informacji w obiekcie. Podstawowa ich rola polega na zwiększaniu niezawodności wykonywanych zadań w recepcji. Komputerowe programy hotelowe pomagają usystematyzować i uporządkować informacje dotyczące poszczególnych gości, ich aktualnego zobowiązania wobec hotelu, usług, z jakich korzystali lub zamierzają skorzystać.

Komputery powinny być dyskretnie schowane pod ladą recepcji i ustawione w taki sposób, żeby goście nie mieli do nich wglądu, a recepcjoniści mieli całodobowy dostęp do elektronicznej poczty hotelu. Praca bez komputerów, zwłaszcza w dużych hotelach, jest niemożliwa. W zależności od potrzeb wewnątrz komputera montowane są karty elektroniczne służące do komunikowania się komputera z urządzeniami zewnętrznymi, np. systemem ogrzewania, systemem kontroli stanu pokoi.

Terminal POS (ang. Point of Sale) jest urządzeniem standardowym lub komputerowym z panelem dotykowym, który umożliwia dokonywanie płatności za usługi kartami płatniczymi.

terminal płatniczy



Kasy fiskalne  rejestrujące   (potocznie kasy fiskalne)  służą do rejestracji przeprowadzanych operacji finansowych. Wyświetlacz kasy fiskalnej powinien być widoczny dla gości.

kasa fiskalna

Źródła;www.googlegrafika.pl
www.google.pl

http://www.hotelarze.pl/hot/recepcja-wyposazenie.php

T.11. Planowanie i realizacja usług w recepcji

T.11. Planowanie i realizacja usług w recepcji

Praca w hotelu polega przede wszystkim na świadczeniu usług przez ludzi dla ludzi. Recepcja, określana często jako „serce” hotelu, jest miejscem pierwszego kontaktu z gościem. Jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia wszelkie formalności związane z pobytem, tu kieruje prośby, podziękowania i uwagi. Tu również rozlicza się za pobyt. Recepcja jest skoordynowanym zespołem osób związanych z bezpośrednią obsługą gości i reprezentuje ona pod względem organizacyjnym, poziomu usług i estetyki oraz kultury technicznej obiekt hotelarski na zewnątrz. Przed pracownikami recepcji stawia się ogromne wymagania, gdyż tylko zadowolony gość ponownie skorzysta z usług danego hotelu. Odpowiednio przygotowany, profesjonalny personel recepcyjny, który potrafi sprostać potrzebom i oczekiwaniom gości, dbając jednocześnie o interesy i wizerunek hotelu, stanowi zatem podstawę funkcjonowania każdego obiektu hotelarskiego.Jak stwierdził Andrzej Sapkowski: „Nigdy nie ma drugiej szansy, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie na gościu”.

Źródło: www.googlegrafika.pl

www.google.pl

Recepcja

Pojęcie recepcji

Recepcja - najważniejszy węzeł informacyjno-operacyjny każdego hotelu.Poprzez recepcję następuje zakwaterowanie i wykwaterowanie grupy,tu zakupuje się dodatkowe usługi świadczone przez hotel,deponuje klucze,tu też znajduje się sejf depozytowy.

recepcja

Wyposażenie recepcji w środki techniczne  Głównym elementem wyposażenia recepcji jest lada recepcyjna , która stanowi pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Powinna być ona tak zaplanowana, by wszystkie elementy pomocnicze, niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Od strony wewnętrznej powinna być sprawnie działającym układem, za pomocą którego recepcjonista bezbłędnie przyjmuje i obsługuje gości. Jest to miejsce pracy jednego lub kilku recepcjonistów – liczba zależy od wielkości hotelu. Długość lady recepcyjnej jest różna, dostosowana do liczby recepcjonistów. Jeśli recepcję obsługuje jedna osoba, długość lady powinna wynosić co najmniej 250 cm, natomiast przy obsłudze wieloosobowej – 150 cm na jedno stanowisko pracy. Pozostałe zalecane wymiary dotyczą: • wysokości blatu roboczego – 72–80 cm, • wysokości pulpitu dla obsługi gości – 110–120 cm, • wysokości pulpitu umożliwiającego obsługę gości niepełnosprawnych – do 90 cm, z podjazdem o wysokości minimum 67 cm,  • wysokości półki odkładczej (od strony holu) – 60–70 cm, • szerokości pulpitu dla gościa – 20–40 cm,  • szerokości półki odkładczej – 12–40 cm,  • szerokości lady recepcyjnej – 60–90 cm.  Lada recepcyjna może być jednym elementem meblowym lub składać się z kilku segmentów. Wykonana jest z różnych materiałów, np. drewna, kamienia, imitacji kamienia, tworzywa sztucznego. Powierzchnia lady powinna być trwała, łatwa do utrzymania czystości, sprawiać wrażenie „ciepłej”, w kolorach dobranych do wystroju holu, spełniać wymagania estetyczne wynikające z koncepcji wnętrza. Od strony funkcjonalnej powinna być meblem dostosowanym do warunków ergonomicznych i antropometrycznych, które wynikają z charakteru pracy recepcjonisty i obsługi gości. Źródła:www.googlegrafika.pl           opracowanie własne